Aide Casa Cenina

Sur cette page, vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquentes : choisissez un thème dans le menu.

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Inscription

Pourquoi s’inscrire

Il n’est pas obligatoire d’être inscrit(e) pour acheter : au moment de la commande, nous vous demandons seulement les données nécessaires à l’expédition. Vous inscrire vous fait cependant gagner du temps lors de vos prochaines commandes, et c’est gratuit et sans obligation d’achat. De plus, si vous êtes inscrit(e), votre panier reste en mémoire quand vous quittez le site ; sans compte, il est perdu. Vos données sont toujours protégées conformément à la loi (détails ici).

Avec un compte, vous pouvez gérer votre liste d’envies, suivre vos commandes, rejoindre le Guest Club et consulter vos points du Casa Cenina Club, notre programme de points de fidélité automatique : il n’y a rien à souscrire, il suffit d’être inscrit(e) à la newsletter. Si vous êtes un(e) client(e) de longue date et que le Compte les Maisons est encore actif pour vous, vous cumulez aussi ses briques.

Pour vous inscrire, cliquez sur Mon compte, en haut à droite.

La fiche produit

Ce que vous trouvez sur la fiche produit

En haut : titre, code produit et fabricant (cliquez dessus pour voir tous ses articles), le prix, la quantité souhaitée et le bouton pour ajouter au panier.

En dessous : description, éventuels produits associés et, pour les grilles et les kits de broderie, la liste du matériel nécessaire. Si les composants ne sont pas indiqués, écrivez-nous et nous vous les communiquerons. Pour les tissus, à la place de la quantité, vous trouvez la taille de la coupe : si vous avez besoin d’une autre coupe, indiquez-le dans la case « Commentaires de la commande » de la page de paiement, avant de confirmer.

La disponibilité, en bref :
• Disponible : le produit est dans notre entrepôt et nous l’expédions tout de suite.
• Quantité limitée : vous pouvez en acheter au maximum le nombre indiqué.
• Pas disponible pour le moment : vous pouvez quand même le commander. La fiche indique le délai ou la date de réassort prévus, et nous l’expédions dès son arrivée. Vous pouvez aussi laisser votre e-mail pour être prévenu(e).
• *** TEMPORAIREMENT INDISPONIBLE *** : nous ne savons pas encore quand il sera de retour. Il ne peut pas être commandé, mais vous pouvez l’enregistrer dans votre liste d’envies et recevoir une alerte par e-mail.

Faire une recherche

Comment trouver un produit

Vous pouvez parcourir les catégories depuis le menu déroulant en haut à gauche, ou utiliser la recherche par mots-clés, toujours disponible sur chaque page : elle trouve tous les produits dont le nom, le code, l’auteur ou le fabricant contient les mots saisis. S’il y a trop de résultats, essayez avec moins de mots.

Vous pouvez aussi utiliser la Recherche par thème ou, pour les livres, chercher directement par ISBN. Si vous connaissez l’EAN d’un produit, vous pouvez l’utiliser, car la grande majorité de nos produits disposent de cette information.

Panier & Liste d’envies

Panier

Ajoutez les produits depuis leur fiche. Sur la page du panier, vous pouvez modifier les quantités (pensez à cliquer sur « Mettre à jour ») ou les supprimer, choisir le mode de paiement et d’expédition, puis passer la commande : données personnelles et adresse de livraison, éventuels « Commentaires de la commande », et enfin confirmation. Pour chaque produit, le panier indique aussi si la quantité choisie est disponible : si vous commandez plusieurs exemplaires, certains peuvent être disponibles tout de suite et d’autres non, et vous le voyez clairement ici (la fiche produit montre en revanche la disponibilité générale). Le site est sécurisé, y compris pour les données de votre carte. Vous recevez tout de suite un e-mail récapitulatif.

Liste d’envies

Pour l’utiliser, vous devez être inscrit(e) et connecté(e). C’est l’endroit où enregistrer ce qui vous plaît pendant votre navigation, même les produits indisponibles : quand ils sont de nouveau disponibles, vous recevez une alerte par e-mail, sans aucune obligation d’achat.

J’ai oublié mon mot de passe

Mot de passe oublié

Cliquez ici et saisissez l’e-mail avec lequel vous vous êtes inscrit(e) : nous vous enverrons tout de suite un mot de passe provisoire, que vous pourrez changer dans votre compte. Si quelque chose ne fonctionne pas, écrivez-nous.

Gestion du compte

Gestion du compte

Quand vous êtes connecté(e), la barre en haut à droite affiche « Bonjour, votre prénom » : cliquez sur Mon compte pour accéder à :
• Données personnelles : adresses, e-mail, mot de passe, données de paiement
• Mes commandes : historique des commandes, Expédition et livraison pour le suivi, Digital Download pour les grilles achetées
• Compte les Maisons : briques cumulées, niveau de réduction atteint et date limite pour le conserver
• Gift Voucher : acheter, envoyer ou créditer un chèque-cadeau (gardez toujours le numéro du chèque !)
• E-mails de notification : newsletter et alertes de disponibilité
• Guest Club : liens, statistiques et commissions de votre programme d’affiliation

Demande de produits et catalogues

Produits introuvables et catalogues

Vous ne trouvez pas un produit ? Écrivez-nous avec le plus de détails possible (titre, auteur, éditeur, code, image) : nous le chercherons pour vous.

Nous n’imprimons pas de catalogues papier, car le site est mis à jour tous les jours, mais vous pouvez télécharger et imprimer de nombreuses catégories en PDF depuis la page Catalogues PDF©.

L’App Casa Cenina

La boutique aussi sur votre téléphone, pour iPhone et Android, avec le même compte que sur le site. Comment la télécharger, ce que vous y trouvez et comment vous connecter : tout sur l’App.

Paiements & Réductions

Moyens de paiement acceptés

Moyens de paiement acceptés

• Stripe : cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, American Express, Cartes Bancaires...), Apple Pay, Google Pay, Link, MobilePay, Revolut Pay, Bancontact, BLIK, iDEAL | Wero, Przelewy24 et d’autres : les moyens disponibles dépendent de votre pays et apparaissent dans le formulaire de paiement
• PayPal©
• Amazon Pay
• Virement bancaire

Quel est le moyen le plus économique ?
Aucun n’ajoute de frais. Avec la carte, le montant n’est débité qu’au moment de l’expédition. Avec le virement, nous expédions après réception du paiement : s’il n’est pas arrivé au bout de 15 jours, nous vous envoyons un rappel et, sans paiement ni réponse, nous annulons la commande au bout de 30 jours. Tous les détails dans les Conditions de vente.

Sécurité et cartes de crédit

Le service est assuré par Stripe©

Nous ne conservons en aucun cas les données des cartes, à l’exception d’un code unique fourni par Stripe© qui nous permet de débiter la carte plus tard (en général au moment de l’expédition).

Notre serveur utilise le chiffrement SSL pour protéger toutes les données que vous envoyez, y compris les informations de paiement. Les transactions sont certifiées : quand vous saisissez des données sensibles, vous voyez le cadenas actif dans votre navigateur. Si une fenêtre de certificat ne s’ouvre pas, vérifiez le bloqueur de fenêtres pop-up de votre navigateur.

Pourquoi me demandez-vous le CVV/CVV2 ?
C’est le code de sécurité de 3 ou 4 chiffres imprimé sur la carte, connu seulement de la personne qui la possède physiquement : il renforce la sécurité de la transaction.

Casa Cenina Club

Le Casa Cenina Club est notre programme de points de fidélité : chaque euro d’achat vaut 1 point, et les points se transforment en bons à dépenser sur vos prochaines commandes. Il n’y a rien à souscrire : la seule condition est d’être inscrit(e) à la newsletter. Tous les détails ici.

Gift Vouchers & Coupons

Offrir un eChèque

Sur la page eChèque Casa Cenina, choisissez l’image, le montant (à partir de 5 €), l’e-mail du destinataire, votre nom, un message et, si vous le souhaitez, le jour de l’envoi ; vous le payez ensuite comme une commande normale. Dès que le paiement est confirmé (ou le jour choisi), la personne reçoit l’eChèque par e-mail, avec un code personnel qui commence par G-.

Utiliser un eChèque reçu
Saisissez le code dans le panier, dans la case Coupon, puis cliquez sur « Valider ». L’eChèque est valable un an ; si votre commande coûte moins, le montant restant reste sur le code pour vos commandes suivantes.
Si vous préférez, vous pouvez l’ajouter au crédit de votre compte depuis « Créditer un bon reçu » : votre compte doit avoir la même adresse e-mail que celle à laquelle l’eChèque a été envoyé. Le crédit apparaît ensuite dans le panier sur la ligne « Gift Voucher ». Tous les détails.

Coupons de réduction
Les coupons des promotions se saisissent aussi dans la case Coupon du panier : pensez à cliquer sur « Valider », et non sur « Confirmer ».

Promotions spéciales

Réductions et promotions

Les promotions sont toujours annoncées sur la page d’accueil et dans la newsletter (si vous y êtes inscrit(e)), avec des conditions de validité claires : les réductions ne sont pas rétroactives et ne valent que pour les commandes passées pendant la période indiquée.

Les réductions et chèques attribués via des barres d’outils ou des fenêtres pop-up sur le site sont gérés par des tiers de manière aléatoire et indépendante de Casa Cenina : ils ne sont valables que pendant la session où ils apparaissent et ne peuvent pas être récupérés ensuite.

Chaque réduction s’applique toujours « nette » des autres (elle ne s’ajoute pas à une offre déjà active sur un produit) et ne s’applique pas aux chèques-cadeaux, aux grilles en Digital Delivery ni aux produits en réservation (pas encore disponibles), sauf indication contraire de la promotion.

Expédition & Livraison

Modes d’expédition

Les modes d’expédition

Dans le panier, vous trouvez toujours les services disponibles pour votre destination :
• Standard (Moyen le moins cher) : le prix le plus bas ;
• Standard (Meilleur moyen) : le meilleur compromis entre coût et délai de livraison pour votre destination ;
• Rapide : le plus rapide.
Nous expédions avec des transporteurs express tels que DHL, FedEx et DPD, selon la destination et le service choisi.

Frais d’expédition

Combien coûte l’expédition ?

Le coût dépend du service choisi, de la destination et du montant de la commande ; pour les envois hors d’Europe, le poids compte aussi. Ci-dessous, vous trouvez le tableau complet et un calculateur pour votre cas.

Vous voyez le coût exact dès que vous avez indiqué la destination : dans le panier si vous êtes connecté(e), sinon pendant la commande.

À partir de 65,00 € d’achats : pour l’Italie, l’expédition Standard au prix le plus bas (Moyen le moins cher) est gratuite (sauf rares exceptions pour les produits particulièrement encombrants, toujours clairement indiquées) ; pour les autres services et pour toutes les autres destinations, les frais d’expédition sont réduits de 5,90 €, sans être annulés.

Douane : pour les envois hors de l’Union européenne (par exemple le Royaume-Uni ou la Suisse), des droits de douane, taxes et frais peuvent être demandés. Ils ne sont pas compris dans les frais d’expédition, ne dépendent pas de nous et nous ne pouvons pas les rembourser : avant de commander, renseignez-vous auprès des autorités douanières de votre pays sur ce que vous devrez payer. Des contrôles ou des demandes de documents peuvent aussi allonger les délais de livraison.

Deux envois au lieu d’un : si votre panier contient à la fois des produits disponibles et des produits pas encore disponibles (avec une date de réassort), nous vous proposons automatiquement de diviser la commande : vous recevez tout de suite les produits prêts et les autres dès leur arrivée. Chaque envoi a son propre coût et le seuil de 65,00 € s’applique à chacun, le total peut donc être plus élevé : vous le voyez dans le panier, avec le message « On fera deux expéditions séparées ! », avant de confirmer. Si vous préférez un seul envoi, cliquez sur le lien indiqué dans le panier : nous expédierons tout ensemble quand la commande sera complète.

Sélectionne le pays de destination et insères un montant pour savoir exactement le coût de expédition

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Délais d’expédition

Délais d’expédition

Ils dépendent de la disponibilité de la marchandise et du service choisi. Avec l’expédition Rapide, si la marchandise est disponible, nous expédions dans le premier jour ouvré et la livraison a lieu en général en 2 jours (sauf zones difficiles d’accès). Avec l’expédition Standard, la livraison a lieu en général dans les 5 jours ouvrés suivant l’expédition.

Les commandes sont préparées par ordre d’arrivée et les envois rapides ont toujours la priorité. Pendant les périodes de forte affluence (par exemple lors des promotions et des fêtes), la préparation peut demander plus de temps que d’habitude : nous faisons toujours le maximum pour expédier au plus vite.

Si certains produits ont besoin de temps pour être réassortis, nous vous proposons de diviser la commande en deux envois (voir « Combien coûte l’expédition ? »).

Si vous n’êtes pas chez vous : le transporteur n’est pas tenu de repasser. Après une seule tentative de livraison infructueuse, il peut déposer le colis au point de retrait le plus proche (cela arrive souvent, par exemple avec DPD en France). Consultez les messages du transporteur et le suivi pour savoir où le retirer.

Commandes & Retours

Comment passer une commande

Comment passer une commande

Le plus simple est de passer directement par le site, mais nous acceptons aussi les commandes par e-mail (produits, adresse, moyen de paiement et un numéro de téléphone), par WhatsApp au +39 366 650 4813 (dans toutes les langues, du lundi au vendredi de 10 h à 17 h, heure italienne), par fax au +39 0575 033115 ou par téléphone au +39 0575 421407 (du lundi au vendredi de 9 h à 12 h, heure italienne, en italien).

Pour le fax et le téléphone, aidez-nous en indiquant le code produit : c’est le numéro entre crochets après le dièse, par ex. pour « Aida 55, Blanc [STOSTA253424-15100 #26396] » le code est 26396.

Puis-je acheter sur place ? Nos locaux sont un entrepôt, pas un magasin : sur rendez-vous, nous essayons de vous accueillir.

État de la commande & suivi

Suivre votre commande

Vérifiez l’état dans l’encadré Mes commandes de votre compte, ou suivez les e-mails automatiques que nous vous envoyons à chaque changement d’état :
En attente commande reçue • En exécution prise en charge • En attente de paiement nous attendons le virement/PayPal • En attente de l’autorisation il faut saisir de nouveau les données de la carte • Autorisation reçue paiement autorisé • En attente de stock nous attendons le réassort • En préparation bientôt prête • Envoyé avec numéro de suivi • En livraison tentative de livraison • Livré • En restitution retournée à l’expéditeur • Annulé.

Pour le suivi détaillé : Expédition et livraison.

Modifier ou annuler une commande

Modifier ou annuler une commande

Écrivez-nous par e-mail ou WhatsApp (+39 366 650 4813), ou appelez-nous (+39 0575 421407, du lundi au vendredi de 9 h à 12 h, heure italienne, en italien) : nous nous en occupons.

Vous pouvez aussi ajouter des produits à une commande qui n’est pas encore En préparation : envoyez une nouvelle commande depuis le site en indiquant dans les commentaires de la fusionner avec celle en cours. Nous ajusterons les frais d’expédition et fusionnerons les deux commandes.

Retours, rétractation et garantie

Produit erroné ou défectueux

Si vous recevez un produit erroné, endommagé ou défectueux, contactez-nous par e-mail, par WhatsApp (+39 366 650 4813) ou par téléphone (+39 0575 421407, du lundi au vendredi de 9 h à 12 h, heure italienne, en italien) en indiquant le numéro de commande et, si possible, une photo : nous le remplaçons ou vous remboursons, sans frais pour vous. Pour les produits encombrants ou lourds, nous cherchons ensemble la solution la plus pratique. Tous les détails sur la page Garantie légale.

Vous avez changé d’avis ? Le droit de rétractation

Vous avez 14 jours à compter de la réception des produits pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier : il suffit de nous écrire à [email protected] (vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation, mais ce n’est pas obligatoire). Vous avez ensuite 14 jours de plus pour nous renvoyer les produits ; les frais de retour sont à votre charge.
Nous vous remboursons tout ce que vous avez payé, y compris les frais de livraison standard (si vous avez choisi un service plus cher, par exemple Rapide, la différence reste à votre charge), sous 14 jours, avec le même moyen de paiement ou, si vous préférez, sous forme d’avoir sur le site.
Les contenus numériques, comme les grilles en Digital Delivery, sont exclus. Vous trouvez toutes les règles dans les Conditions de vente.

Assistance & Règles

Nous contacter

Comment nous contacter

Le moyen le plus rapide est le formulaire de contact (« Contactez-nous » en haut à droite) : vérifiez que vous avez saisi le bon e-mail pour recevoir la réponse. Sinon, écrivez à [email protected].

Nous répondons en italien, anglais, français et espagnol — toujours des personnes réelles, jamais des traducteurs automatiques.

WhatsApp : +39 366 650 4813, dans toutes les langues, du lundi au vendredi de 10 h à 17 h (heure italienne).
Téléphone : +39 0575 421407, du lundi au vendredi de 9 h à 12 h (heure italienne) ; ici, la réponse peut être uniquement en italien. En dehors de ces horaires, le répondeur prend le relais : si vous laissez un message, nous vous répondons par e-mail, dans toutes les langues.

Confidentialité et cookies

Confidentialité et cookies

Dans notre Politique de confidentialité, nous vous expliquons quelles données nous collectons, pourquoi, à qui nous les confions et comment exercer vos droits (accès, rectification, effacement, opposition à la prospection). Pour toute demande, écrivez à [email protected].

Dans la Politique en matière de cookies, vous trouvez la liste des cookies et vous pouvez modifier vos préférences à tout moment.

Nos engagements

Nos engagements envers vous

• Nous travaillons pour avoir toujours les produits disponibles, et la disponibilité est toujours indiquée sur la fiche produit et dans le panier.
• En général, chaque commande est traitée dans un délai d’un jour ouvré après sa réception ; pendant les périodes de forte affluence, il peut falloir quelques jours de plus.
• Si vous commandez avant 11h00 avec l’expédition Rapide, vous recevez souvent le colis le lendemain (en Italie, à quelques exceptions près) ; sinon, en général sous 5 jours ouvrés.
• Si votre panier contient des produits pas encore disponibles, nous vous proposons de recevoir tout de suite ceux qui sont prêts et le reste avec un second envoi (chacun avec ses propres frais d’expédition) : si vous préférez un seul envoi, vous pouvez le choisir dans le panier.
• Nous ne débitons votre carte qu’au moment de l’expédition : vous pouvez donc nous demander des modifications ou des ajouts jusqu’à la préparation de la commande (voir « Modifier ou annuler une commande »).
• Nous répondons aux demandes par e-mail sous 24 heures (souvent en quelques heures) les jours ouvrés, en italien, anglais, français et espagnol — toujours des personnes réelles.

La communauté Casa Cenina

Casa Cenina dispose d’espaces de partage ouverts à tous les inscrits, dans le plein respect mutuel.

Le Forum, accessible depuis l’encadré en bas à droite, est divisé en 6 sections thématiques : cherchez parmi les discussions ou ouvrez-en une nouvelle avec « New Topic ». Il faut être connecté(e) pour écrire ; vous pouvez choisir un pseudonyme dans votre compte pour ne pas afficher votre e-mail.

Vous pouvez aussi partager les photos de vos réalisations dans « I Lavori di... » : envoyez une image (max. 500x500 px, 100 Ko), ajoutez un titre et une description. Après une vérification rapide, nous la publions.

Le blog publie régulièrement des articles sur les produits, les techniques et les promotions : vous pouvez commenter chaque article.

Guest Club

Guest Club : le programme d'affiliation de Casa Cenina

Le Guest Club fonctionne sur invitation et s'adresse à celles et ceux qui parlent de broderie, de tricot et de couture sur un blog, une chaîne, dans un groupe ou pendant leurs cours. Depuis son espace, l'affilié crée le lien (et le QR code) vers n'importe quelle page du site ; les visiteurs arrivés par ce lien lui restent associés pendant 30 jours.

Commissions : 5 % sur la première commande d'un nouveau client, 3 % sur les commandes des clients existants, calculées sur les produits hors remises et bons d'achat. Elles sont disponibles 14 jours après la livraison et se transforment en bon d'achat depuis l'espace affilié.

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• italien : www.casacenina.it
• anglais : www.casacenina.com
• français : www.casacenina.fr
• espagnol : www.casacenina.es

Changez de langue avec les drapeaux en haut à gauche : en plus du site, les communications automatiques (confirmations de commande, notifications) arrivent aussi dans la langue choisie. Les traductions sont réalisées par des personnes, pas par des traducteurs automatiques : écrivez-nous à [email protected] pour toute demande.